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    • 为 2000 万听障者,开辟一条急救「生命线」

      为 2000 万听障者,开辟一条急救「生命线」

      生命急救无小事,科技还能再做点什么?

      作者 | 万鸣宇

      拨打 120 是一件低频的事情。有人一生都不会遇到。有人遇到了,就是一生的坎。

      网络上,经常有人因心脏骤停猝死的消息。国家心血管中心的一组数据显示,在日本,这种危急状况的院外救治率是 50%,在美国是 30%,在中国却不足 1%。

      现有的急救体系,是否能有效满足全部急救需求,以及能否加入社会化的方法来优化这个体系。

      今年 7 月,腾讯内部组建了一支团队,尝试开发一个社会化的应急平台。他们试图在急救资源调度、急救志愿者连接、急救内容整合等多个环节做出改善。

      负责人滕超说,他们希望实现一个愿景:有人遇到紧急事件,他的家人朋友,或是社会上的陌生人能快速得到消息,主动伸出援手,并且具备所需要的急救能力和相应设备物资 。

      如今,该平台首个开放能力正式落地。这是一套无障碍呼救系统,为两千多万听障者开辟的一条急救「生命线」。

      01

      2000万听障者的

      呼救难题

      全国有两千多万听障者,当他们遭遇突发性疾病,需要紧急救助时,却无法做到独立呼叫 120。这方面的急救能力,长期以来是缺失的。

      中国聋人协会主席杨洋提到过一个案例。两位听障者在公园散步,其中一人突发心脏病,情况十分危急。他的朋友没法自主拨打 120,只能求助身边的路人。路人起初感到奇怪,看他举着手机在跟 120 通话,才知道是求助。

      这种沟通障碍险些耽误了急救时间。杨洋说:「每个听障者都希望能独立报警。这不仅是解决现实困难,更事关生活的尊严。」

      为 2000 万听障者,开辟一条急救「生命线」

      有公司尝试做过些改善。比如,有为听障者提供 120 代打服务的。遇到急救状况时,听障者可以先给他们打视频电话,通过手语描述病情,接着他们再帮忙报警,可效果并不好。

      名叫依众公益基金会的机构,也曾开发过一个通讯软件,让听障者利用文字跟 120 取得联系。该基金会负责人董明昊说,尽管这个工具在全国十几个城市的急救中心上线,但使用率并不高。

      2019 年前后,中国不少城市集中推出过针对听障群体的补偿性呼救方式,像是短信呼救,或者通过接入微信公众号与 120 急救中心取得联系,最终都没能推行下去。

      语音电话是国内通用的呼救方式。接线员接起呼救电话,与求助人确认位置、现场状况等关键信息,便在系统上创建订单,发送给调度台,派出救护车。

      腾讯应急开放平台的技术负责人魏正平说,这是全国通用的呼救流程,也是被验证过的高效的急救资源调配流程。此前的尝试不成功,关键在于没适配这套流程,反而在一些环节给 120 调度员增加了工作量。

      基于这个判断,腾讯应急开放平台提出了一个新方案。

      为 2000 万听障者,开辟一条急救「生命线」

      通过文字实现无障碍呼救的产品端示意图|腾讯应急开放平台

      具体来说,听障者依旧通过文字呼救,这些文字通过小程序等用户端,发送到腾讯应急开放平台上。平台会将它们转化成语音,帮助听障者拨打 120。120 接听或者回拨,也会通过语音识别转化成文字,反馈给呼救者。

      「实现用户端多模态多方式报警急救,原本就是腾讯应急开放平台规划中的一环。」魏正平说。

      02

      「没想到腾讯会做这个事情」

      今年 10 月,在北京腾讯总部大厦,董明昊第一次见到滕超。董明昊记得,他们聊得很投机,「只花了二十来分钟,就在无障碍呼救合作上达成一致。」

      利用语音识别技术辅助呼救,依众也想过,「可是技术能力不够,很难实现」。但无障碍急救功能的上线和推广,需要对接到 120,这是依众的强项。成立这个基金会的公司叫远盟康健,他们为全国数十个城市的 120 急救中心开发了呼叫调度平台。

      双方的合作,从一份 27 页的技术文档开始,里头详细梳理了此次合作中,腾讯应急开放平台会提供的技术支持。

      「没想到腾讯会做这个事情。」袁本初说。作为远盟康健 120 急救系统的一位技术负责人,他参与到这次项目的用户端研发。

      此前,他以为这只是一次急救小程序的共同开发。可看见那份标准化接口文档后,他意识到,自己将要开发的产品只是其中一个前端,作为听障群体急救信息的入口,嫁接到腾讯应急开放平台上。

      为 2000 万听障者,开辟一条急救「生命线」

      为了提高呼救效率,呼救端产品加入了地理位置自动抓取、病症状况描述模版等功能|腾讯应急开放平台

      魏正平说,腾讯应急开放平台除了「公益」,还强调「开放」,是希望让多方以「开放连接」的模式接入进来,以此实现应急信息有效互通,资源高效匹配。

      这样,无论接入方是苹果系统还是安卓的,是 App 还是小程序,都可根据应用端的需求和特点做适配开发。这极大提升了接入方的开发效率。

      正如袁本初所说,他们只需要对腾讯应急平台的接口文档进行验证,看是否满足急救报警流程,再完善用户侧的急救交互,便能完成无障碍呼救用户端产品的开发。

      双方此次合作开发的产品,微信小程序是听障者发送急救文字的入口。在文字和语音转化环节,调用了腾讯云的语音识别技术。

      紧急呼救沟通可能涉及特定地名、病症名称。此外,语音识别还得做到精准断句。这样才能提升呼救信息的读取效率。

      这些都对语音识别技术提出了很高的要求。而腾讯云的语音识别技术,经历了微信十亿级用户考验,具有超强的稳定性,完全能复用到这个平台上。

      为进一步提升语音识别率,避免不同地域接线员的普通话问题,魏正平他们还加入了方言数据库。

      03

      被一个电话号码难住了

      听障者将呼救信息发送到腾讯应急平台后,平台便开始为其拨打 120。在魏正平看来,这是打通这条急救「生命线」最难啃的环节。

      当下,120 急救存在一套明确的规范。其中一条是,120 只接听由运营商号码打进来的语音电话。

      电话接通后,还必须满足两个条件:报警人可以准确说出关键信息;电话号码可被回拨。不满足任何一条,都会被调度员判定为废单。

      「这就把我们难住了。」魏正平说。为了实现为听障者代打 120,平台首先要向通讯运营商申请一定数量的电话号码。

      如果用固定电话拨打,必须使用 120 急救中心所在地的固定电话。也就是,固话区号必须为所在地的,否则 120 系统就会自动过滤掉,接线员接不到这通电话。

      随着上线城市越来越多,应急平台需要给每个城市申请充足的固话资源。有的城市相对好申请,有的城市可能申请不到。每个地方的状况并不一样。

      手机号倒是可以拨通全国的 120。但手机号的申请需要个人身份证实名认证,对于一个应急开放平台来说,要申请足够的手机号也很难。

      「腾讯云的云服务里有网络电话功能。这次号码申请也是这边同事在帮忙。」魏正平说,「我们也在想方案提高号码的使用率。目前的策略是固话打底,全国再配合一组手机号码做流动。」

      为 2000 万听障者,开辟一条急救「生命线」

      号码资源之外,另一个难题是保证电话能实现回拨。

      在急救流程中,平台拨入 120 的号码是唯一标识。意思是,救护车司机只会通过回拨这个号码来联络呼救人。

      所以,「平台的号码一定要跟这通呼救订单维持住,要保证通信链路的通畅。」魏正平说。要保持稳定性,这在技术上的挑战就很大。

      更麻烦的环节还在用户侧。在急救的慌乱情况下,听障者容易产生误操作,比如退出小程序。这时候,呼救人就跟平台的联系断了,救护人员极有可能联络不到。

      为了避免这种情况,他们在急救小程序内添加了明显提示,告知用户不要乱点或者退出。即便误操作了,也会发出一条短信,内含急救小程序链接。呼救者直接点击即可回到报警页面。

      应急平台的开发跟互联网产品不同。互联网产品可以迭代,上线一个 demo 版,再逐步完善。但应急工具事关生命,交付时必须是最可靠的状态。

      「我们在设计流程、研发系统的时候,考虑最多的问题就是,上线之后它怎么样能做到 100% 稳定。」魏正平说。

      04

      「这是惊心动魄的一夜」

      今年 11 月下旬,这个无障碍呼救系统的开发就基本完成了。让它真正嫁接到 120 急救体系,在实际救助的场景中发挥作用,成了需要翻越的下一座大山。

      在原本的设计中,听障者通过腾讯应急平台呼叫 120,接线员接收电话后,会先听到一段语音合成的提示,大致内容为「这是一通听障者打来的呼救电话,是否同意接听」。

      有接线员反馈,「我们每天接几百个电话,对这种机器声的电话,可能条件反射地认为是骚扰电话。」于是,语音提示变成了消息弹窗,直接在系统上通过文字告知接线员。

      在原本的语音提示里,还有一个确认接听环节,必须要接线员说出「同意」二字,才能接通电话。

      一个工作大厅,十几个接线员同时在处理紧急来电,环境嘈杂会影响语音识别率,可能接线员扯着嗓子喊了好几声「同意」才能最终认。于是,这个环节就改成了按键确认。

      为了进一步保证回拨电话的稳定性,120 急救中心还建议添加紧急联系人。在联系不到救助者本人时,也可以通过紧急联系人,进行二次确认。

      为 2000 万听障者,开辟一条急救「生命线」

      上线之前,腾讯应急开放平台、依众基金会联合数地 120 急救中心进行了密集的调试。

      有次深夜,他们进行模拟测试,救助消息已经从应急平台发送到急救中心,可接线员那边却没接到电话。当地急救中心的主任很重视,半夜把技术人员叫醒,拉了一个群,分析呼救失败的原因。

      距离正式上线不到 24 小时,为了保证首批落地城市使用的稳定性,他们决定再集中测试一次。多数城市都顺利接通了,但有几个城市却一直无法拨通。

      确认系统运行状况,摸排流程,最后紧急通过腾讯云的同事联系上当地通讯运营商,才最终查出了原因。为此,他们一直弄到了深夜。

      魏正平说:「在这几个城市拨打 120 后,当地运营商发现是网络电话,就把呼救过滤掉了,所以 120 那边接听不到。」

      经过沟通,这个问题得到解决。事后,有同事评价「这是惊心动魄的一夜」。

      今年 12 月 3 号,这天是国际残疾人日,包括北京、南京、武汉、南昌在内 24 个城市的 120 急救中心,终于成功接入了这个无障碍急救功能。

      05

      实现无障碍呼救,

      只是开始

      为什么要做社会应急?要解决什么?从做这件事的第一天,滕超就在思考这个问题。

      有人会说,应急这个事情有什么好做的,使用频次这么低。也有人说,你们不就是做了某个场景下的解决方案么。

      「最终,应急是为了提升社会的安全感,无论你是在家里还是在公共场合,都能够在需要帮助的时候便捷的发出请求,并得到响应。」腾超说。

      腾超进一步解释:「因此,我们的底层解决方案需要有一定的普适性,能适应于各种场景。我们构建在上层的产品又需要把每个场景做透,从而实现更好的体验闭环。整个社会急救的网络应该是有层次的。先是你的家人朋友,然后是社区机构,以及无数的陌生志愿者」。

      今年夏天,河南洪水,当时很多人受灾,也有很多人想要伸出援手。可真实情况却是,一度比较混乱,有的受灾人有网络,通过微博发了求救信号。很多人看到,一股脑冲过去。「这时候,虽然把人救了,但也浪费了极大的社会资源。」

      还有很多人没有信息传递的途径,或者不知道通过什么路径求助。魏正平感慨,这就导致了一种急救资源的错配状态。

      为 2000 万听障者,开辟一条急救「生命线」

      现有的急救体系,是否能有效满足全部急救需求,以及能否加入社会化的方法来优化这个体系。滕超表示,这是他们思考社会应急这件事的起点。

      什么是社会化的方法?举个例子,从救助者拨打 120 到救护车抵达现场,这中间一般需要十五分钟。如果交通拥堵,可能得三十分钟。大部分人在这段时间里只能焦急等待,是急救的空窗期。但这个时间是可以充分被利用的。

      比如,是否能调动救助地附近的志愿者,有医疗技能的可能先于医护人员抵达现场查看病情,熟悉当地路况的可以为救护者指引,减少找路花费的时间。

      这是一个科技问题。科技能否做些什么,让这个体系运转的更好。「我们要发挥好连接人的能力」滕超说,「同时,这也是一个社会问题。」

      今年 4 月 19 日,腾讯发布了其公司历史上第四次战略升级,提出「可持续社会价值创新」战略,并宣布将为此首期投入 500 亿元。

      对此,腾讯首席执行官马化腾在接受《南方周末》采访时提到,腾讯在教育、环保、医疗等诸多领域进行了公益方探索,「这不是一个部门花钱跑项目就能解决的,而要着眼长远,深入几个领域去做前期的积累。开始不追求回报,但要帮助它们形成可持续的发展模式。」

      腾讯应急开放平台也是在这个思路下的尝试。实现无障碍呼救,这条为 2000 万听障者开辟的急救「生命线」,只是一个开始。

      编者按:

      如果说二十年前的互联网还是一个襁褓中的婴儿,高速发展过后,科技互联网已经成为一个肌肉发达的年轻人——人们从向往、希冀到警惕,甚至恐惧它的巨大力量——科技除了在欢快的奔跑中改造着旧世界,也迎来了需要对新世界承担更多责任的时代。

      科技不应该只是一次次精准推送、一个个创造时间黑洞的消费产品,其使命也不该是无限的「增长游戏」和对用户数据的「竭泽而渔」,而应该回到「人」本身。

      极客公园不只关注「新科技」,也关注「心科技」——Tech with Heart 。

      我们找到一些团队和人,他们正利用科技的手段、创新的方式,创造着对社会更高的「ROI」。

      这是「心科技」策划的第11篇。

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      *图片来源:除标注外,均为视觉中国

      本文为极客公园原创文章,转载请联系极客君微信 geekparker。

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